Reklamačný poriadok

Reklamácia je uplatnenie práva kupujúceho zo zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru.

Reklamačný formulár je prístupný tu.

Kontaktné údaje predávajúceho pre účely REKLAMÁCIE: poštová adresa: KS-Komfort Komárno, s.r.o. so sídlom Hradná 3, Komárno 94501, Slovensko, e-mail: info@podlahyskladom.sk, telefónne číslo: +421 (0) 911 022 037. Zodpovedná osoba: Ing. Kristína Győri.

Predávajúci zodpovedá za to, že tovar pri jeho prevzatí kupujúcim a v záručnej dobe má/bude mať požadovanú, prípadne právnymi predpismi ustanovenú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť a je/bude bez vád, najmä musí zodpovedať záväzným technickým normám. Tovar, ktorý má vady, ktoré nebránia jeho užívaniu na určený účel, musí sa predávať za nižšiu cenu ako porovnateľný tovar bez takýchto vád, s upozornením kupujúceho na to, že tovar má vady a o aké vady ide, ak to nie je zrejmé už z povahy predaja – napríklad v samostatnej sekcii vadného tovaru a pod. Uvedené obdobne platí pre prípad použitého tovaru.

Návody na použitie a im obdobné dokumenty o osobitných pravidlách užívania tovaru sa považujú za oboznámené kupujúcemu ich dodaním mu s tovarom. Pod používaním tovaru sa tu rozumie nielen jeho užívanie, ale aj skladovanie, montáž, údržba a pod.

Záručná doba: Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri prevzatí kupujúcim a ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia, alebo o použité veci zodpovedá predávajúci za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe (záruka). Záručná doba tovarov kupovaných kupujúcimi – spotrebiteľmi je 24 mesiacov, ak právne predpisy SR neustanovujú kratšiu alebo naopak dlhšiu dobu pre určité druhy tovaru, ktoré (kratšie resp. dlhšie) záručné doby sú v takom prípade záväzné, čo rovnako ohľadne dlhšej záručnej doby platí v prípade jej vyznačenia v záručnom liste. Ak je na predávanom tovare – jeho obale alebo návode či podobnej príslušnej dokumentácii jednoznačne pripojenej k danému tovaru vyznačená lehota na použitie - expiračná doba, neskončí sa záručná doba pred jej uplynutím. Záručná doba začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim. Práva (kupujúceho) zo zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru, pre ktorý platí záručná doba, zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe.

Ak nie je vystavený samostatný záručný list slúži ako záručný list príslušný doklad o kúpe tovaru.

Po vybavení oprávnenej reklamácie sa záručná doba predlžuje o dobu trvania reklamácie. V prípade neoprávnenej reklamácie sa záručná doba nepredlžuje. V prípade výmeny tovaru začne plynúť nová záručná doba od prevzatia nového tovaru kupujúcim. Ak bola reklamácia vybavená výmenou, je ďalšia prípadná reklamácia považovaná za prvú reklamáciu tovaru.

Práva zo zodpovednosti za vady tovaru - reklamácia sa uplatňuje u predávajúceho. Kupujúci je oprávnený uplatniť ju v záručnej dobe, a to bezodkladne potom ako sa o vade dozvedel. V prípade ak zistí na tovare vadu prestane tovar používať a bezodkladne uplatní u predávajúceho reklamáciu. Reklamáciu kupujúci uplatňuje vyplnením a odoslaním príslušného elektronického reklamačného formuláru tzv. „Reklamačný formulár“ prostredníctvom elektronického internetového obchodu, ktorý je spravovaný automatickým elektronickým systémom obchodu alebo písomne formou e-mailu predávajúcemu alebo poštou na adresu jeho sídla, resp. vyplnením a odovzdaním Reklamačného formuláru osobne v ktorejkoľvek prevádzke predávajúceho. V Reklamačnom formulári/reklamácii sú uvedené najmä kontaktné údaje kupujúceho pre účely vybavenia reklamácie (v Reklamačnom formulári aj predávajúceho), popis predmetnej vady – jej určenie a prípadne spôsob vybavenia navrhovaný kupujúcim a prípadné zdôvodnenie kupujúcim, dátum uplatnenia reklamácie.

Predávajúci je na požiadanie kupujúceho povinný vystaviť mu potvrdenie o prijatí reklamácie rovnakým spôsobom ako bola uplatnená kupujúcim, ale vždy tak môže spraviť formou e-mailu zaslaného kupujúcemu, čím bude táto jeho povinnosť splnená. K reklamácii kupujúci priloží dobre čitateľný originál alebo kópiu dokladu o kúpe tovaru resp. záručný list a podrobne uvedie dôvod reklamácie – ktorého tovaru sa týka, popis vady a spôsob akým sa vada navonok prejavuje, resp. správne a pravdivo vyplní Reklamačný formulár. S reklamáciou kupujúci predávajúcemu doručí aj predmetný tovar vrátane všetkých jeho súčastí a príslušenstva v stave umožňujúcom vybavenie reklamácie, čistý, hygienicky a zdravotne nezávadný, a to podľa inštrukcií predávajúceho poskytnutých mu v e-mailovej forme alebo iným vhodným spôsobom, ktorá podmienka je splnená dňom riadneho doručenia nepoškodeného – okrem vytýkanej vady - tovaru predávajúcemu na adresu jeho sídla resp. inú adresu vopred písomne v e-mailovej forme dohodnutú s predávajúcim, čo sa primerane vzťahuje aj na prípad, ak predávajúci na jeho e-mailový návrh akceptovaný (rovnakým spôsobom) kupujúcim dotknutý tovar vyzdvihne sám alebo prostredníctvom tretej osoby ním poverenej u kupujúceho resp. na inom takto dohodnutom mieste. Vzhľadom na náchylnosť tovaru - podláh - k poškodeniu napr. zmenou vonkajšieho prostredia (vlhkosť), ale aj mechanickému je nevyhnutné, aby vrátené podlahy boli v originálnych nepoškodených ochranných obaloch (ktoré ich chránia pred poškodením) tak ako boli kupujúcemu doručené. Vrátanie tovaru nie je možné prostredníctvom dobierkovej služby, ktorý takto doručovaný tovar predávajúci odmietne, čo bude mať za následok nesplnenie povinnosti kupujúceho doručiť predmetný tovar predávajúcemu. Tovar musí byť vrátený formou bežného poštového balíka alebo prostredníctvom tretích osôb poskytujúcich zásielkové služby. Ak bol v minulosti tovar už reklamovaný je nutné doložiť doklad o vybavení predošlej reklamácie.

Kupujúci je povinný poskytnúť predávajúcemu resp. ním určenej osobe v súvislosti s vybavovaním reklamácie bezodkladne akúkoľvek súčinnosť k overeniu oprávnenosti reklamácie (vady) a k jej riadnemu vybaveniu.

Každý prípad reklamácie sa vybavuje samostatne vzhľadom len ku konkrétnej reklamovanej vade (vadách) tovaru v tom ktorom prípade, žiadnej inej.

V prípade nepredloženia dokladu o kúpe tovaru resp. záručného listu sa má za to, že kupujúci nepreukázal kúpu tovaru od predávajúceho, zodpovednosť predávajúceho za vady tovaru v takom prípade nie je daná, čo rovnako platí v prípade ak z dôvodu odstránenia identifikátorov nie je možné tovar riadne stotožniť. V prípade nedoručenia reklamovaného tovaru predávajúcemu resp. nie v stave zodpovedajúcom vyššie uvedenému (nepoškodený – okrem vytýkanej vady, vrátane všetkých jeho súčastí a príslušenstva, v stave umožňujúcom vybavenie reklamácie, čistý, hygienicky a zdravotne nezávadný) zodpovednosť predávajúceho za vady tovaru nie je daná, a reklamácia bude bez ďalšieho vybavená jej zamietnutím z tohto dôvodu.

V prípade ak je tovar z dreva: Drevo je prírodný produkt. Jeho prirodzené vlastnosti preto treba brať v každom prípade do úvahy pri kúpe, montáži, používaní a údržbe, ktoré im musia zodpovedať. Prirodzený rozsah odchýlok v zmysle farebnosti, štruktúry a iných charakteristík v rámci jedného druhu dreva je typický pre drevo ako prírodný produkt a preto nemôže byť dôvodom reklamácie alebo uplatnenia iných nárokov na odškodnenie a pod. v tejto spojitosti. V závislosti od konkrétneho druhu použitého dreva v jednotlivých kolekciách dreveného tovaru - podláh sú povolené miesta tmelenia rôznych veľkostí a prípustné farebné odchýlky, suky, praskliny, belové drevo a iné prirodzené prvky charakteristické pre drevo. Takisto sú možné odchýlky, rozdiely v dôsledku sezónnej zmeny podľa sezóny, triedenia, spracovania konkrétneho dreva. Pri špeciálnej úprave dreva s názvom ako dymený, dymový, smoked, fumed, steamed, parený, údený a pod. môžu nastať farebné odchýlky, rozdiely aj v rámci jedného balenia. Použitie produktov pre ošetrenie drevených podláh takisto môže viesť k zmenám vo vzhľade povrchu. Rovnako prostredie v ktorom sa tovar nachádza či už počas jeho skladovania kupujúcim, či po montáži počas jeho používania, resp. je vytvorené počas údržby môže ovplyvniť stálosť jeho vlastností napr. v príliš vlhkom prostredí navlhne, za určitých podmienok môže zmeniť farebnosť a pod.

Kupujúci je povinný zabezpečiť odbornú montáž tovaru, ktorou sa rozumie montáž kvalifikovaným odborníkom t.j. osobou oprávnenou na montáž predmetného tovaru na základe príslušného živnostenského oprávnenia. Osoba vykonávajúca montáž (spĺňajúca uvedené podmienky) následne potvrdí vykonanie montáže na záručnom liste, ak bol dodaný spolu s tovarom, v ostatných prípadoch zvlášť na samostatnom dokumente s uvedením tovaru, ktorého sa montáž týka a popisom priebehu montáže vrátane času a miesta.

Predávajúci nezodpovedá za vady tovaru ani za prípadné škody s nimi súvisiace spôsobené neodbornou montážou (v rozpore s vyššie uvedeným), mechanickým poškodením, nadmerným zaťažovaním, nesprávnym používaním, zaobchádzaním a údržbou, neodborným zásahom do tovaru či zmenou parametrov, používaním tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú predovšetkým vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi vhodnému prostrediu alebo iné nakladanie v rozpore s podmienkami uvedenými v návode na použitie a inej obdobnej dokumentácii k tovaru, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR, alebo ak bol prevedený zásah do výrobku inou než oprávnenou osobou alebo, ktoré boli spôsobené tzv. vyššou mocou (vis major). Tieto vady sa považujú pre účely reklamácie za vady spôsobené kupujúcim.

V prípade, že sa preukáže, že vada bola spôsobená kupujúcim, bude kupujúci povinný nahradiť predávajúcemu všetky náklady spojené s posúdením opodstatnenosti reklamácie vrátane nákladov prípadného odborného posúdenia (resp. znaleckého posudku) treťou osobou, poštovné, zasielateľské a iné manipulačné náklady vynaložené v súvislosti s vybavovaním reklamácie. O uvedenom postupu bude priebežne kupujúci informovaný predávajúcim e-mailovou formou vrátane uplatnenia príslušných nárokov predávajúcim s ich vyčíslením a výzvou na ich splnenie v lehote minimálne 3 pracovných dní.

Ak predávajúci kupujúcemu v súvislosti s jeho objednávkou či s ním uzavretou kúpnou zmluvou ponúkne bezplatne (zadarmo) ďalší tovar ako dar je na kupujúcom, či ho príjme alebo odmietne, kupujúci vždy má možnosť tento bez odôvodnenia odmietnuť. Dar však nie je predaným tovarom, preto predávajúci nezodpovedá za jeho prípadné vady. V prípade stornovania objednávky/odstúpenia od kúpnej zmluvy bez ohľadu na to či tak urobí predávajúci alebo kupujúci a bez ohľadu na dôvod, je kupujúci povinný ako súčasť splnenia povinnosti vrátiť tovar predávajúcemu vrátiť aj tovar takto prijatý ako dar.

Vybavenie reklamácie je ukončenie reklamačného konania niektorým z nižšie uvedených spôsobov:

• odôvodneným zamietnutím reklamácie alebo
• vyhovením reklamácii a to:
• ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť (má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená) jej bezplatným, včasným a riadnym odstránením – opravou tovaru,
• ak to nie je dobre možné, výmenou tovaru za nový tovar zodpovedajúci pôvodnému, čo môže aj bez splnenia podmienky, že odstránenie vady nie je dobre možné - kupujúci požadovať namiesto odstránenia vady, ak s tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru a/alebo závažnosť vady a - predávajúci môže namiesto odstránenia vady - opravy vymeniť tovar za bezvadný, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti. Ak sa vada týka len súčasti veci je za vyššie uvedených podmienok možná výmena aj len tejto súčasti, ktorej sa vada týka, ak tým vada bude odstránená, alebo
• poskytnutím zľavy z ceny tovaru zodpovedajúcej povahe a rozsahu vady, ktorý spôsob vybavenia je podmienený súhlasom kupujúceho s poskytnutím zľavy ako aj s jej rozsahom.

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a robí tovar neupotrebiteľným (bráni tomu, aby sa mohol riadne užívať ako tovar bez vady) má kupujúci právo na výmenu tovaru alebo má právo od kúpnej zmluvy odstúpiť, čo platí rovnako v prípade, ak ide síce o odstrániteľnú vadu, ale kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po jej odstránení alebo pre väčší počet vád tovar riadne užívať. Kupujúci, najneskôr na e-mailovú výzvu predávajúceho, musí v primeranej lehote určenej predávajúcim uviesť, ktoré z týchto práv si uplatňuje, len čo si zvolí jedno z nich, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť. V prípade, ak kupujúci takto neuvedie, ktoré právo si uplatňuje, presúva sa možnosť určenia, ktoré právo sa bude realizovať na predávajúceho. Zmena vybraného/určeného práva je vždy možná dohodou predávajúceho a kupujúceho v písomnej forme najmä ponukou a jej prijatím vo forme e-mailovej komunikácie. Ak ide o neodstrániteľnú vadu, ktorá však nebráni riadnemu užívaniu tovaru, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny tovaru. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim. Na túto konkrétnu vadu však nie je možné následne uplatniť ďalšiu reklamáciu. Ak tovar z dôvodu konkrétnej vady alebo použitý tovar predávaný z tohto dôvodu za nižšiu cenu má vadu, za ktorú predávajúci zodpovedá (inú vadu /použitie ako pre ktorú je znížená cena tovaru) má kupujúci namiesto práva na výmenu tovaru právo na primeranú zľavu z ceny tovaru.

Na vybavenie reklamácie odstránením vady tovaru t.j. opätovným dodaním tovaru po odstránení vady a taktiež výmenou tovaru (súčasti) t.j. dodaním nového tovaru sa ohľadom dodania primerane použijú dodacie podmienky uvedené vyššie v bode 6. Dodacie podmienky. Na vybavenie reklamácie poskytnutím zľavy z ceny tovaru či vrátením ceny tovaru v prípade odstúpenia od zmluvy kupujúcim sa ohľadom vyplatenia primerane použijú ustanovenia uvedené vyššie v bode 5. Stornovanie objednávky a Odstúpenie od zmluvy, ktoré sa v ďalšom rozsahu vzťahujú aj na odstúpenie od kúpnej zmluvy podľa tu vyššie uvedeného.

Ak kupujúci reklamáciu uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu jej zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Ak reklamácia bola uplatnená po prvých 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, je (ako osoba, ktorá reklamáciu vybavila) povinný v doklade o vybavení reklamácie uviesť komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak sa odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže kupujúci reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.

Lehota na vybavenie reklamácie: Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu a kupujúceho písomne (elektronicky, poštou) vyrozumieť o výsledku vybavenia reklamácie s uvedením dátumu jej uplatnenia, doby trvania a konkrétneho spôsobu jej vybavenia, s uvedením predĺženia záručnej doby, či začatie jej nového plynutia (novej záručnej doby) vo vzťahu k novému tovaru alebo jeho súčasti, do 30 dní odo dňa prijatia písomnej reklamácie, ktorým dňom prijatia sa začína reklamačné konanie. V prípade, že z dôvodu zrejmých obštrukcií na strane kupujúceho alebo neposkytnutia kupujúcim nevyhnutnej súčinnosti k vybaveniu, nie je možné reklamáciu v tejto lehote vybaviť, má sa za to, že kupujúci od reklamácie upustil a jeho nároky z nej mu týmto bez ďalšieho zaniknú, o čom bude kupujúci predávajúcim bezodkladne vyrozumený e-mailom, ktorým okamihom nastane nevyvrátiteľná právna domnienka (fikcia), že reklamácia nebola uplatnená. Vybavením reklamácie sa rozumie aj jej zamietnutie.

Reklamácia sa považuje za vybavenú a tým reklamačné konanie za ukončené buď odovzdaním opraveného tovaru (odstránenie) alebo nového tovaru (výmena), alebo vrátením ceny tovaru, či vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru, alebo písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia či odôvodneným zamietnutím reklamácie tovaru.

V prípade márneho uplynutia lehoty na vybavenie reklamácie, bez zavinenia kupujúceho, má kupujúci právo od kúpnej zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu tovaru za nový tovar za primeraného použitia vyššie uvedených ustanovení.

V prípade kupujúceho, ktorý nie je spotrebiteľ sa postupuje podľa príslušných ustanovení Obchodného zákonníka.

Alternatívne riešenie sporov: Kupujúci - spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu („návrh“) subjektu alternatívneho riešenia sporov resp. na tzv. platformu riešenia sporov on-line – za splnenia ďalších podmienok v zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov - ak predávajúci na jeho žiadosť o nápravu odpovedal zamietavo alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania. Žiadosť o nápravu podlieha písomnej forme, zasiela sa na adresu predávajúceho poštovú alebo e-mailovú uvedenú v týchto VOP v bode 1. Všeobecné ustanovenia, alebo odovzdaním osobne v ktorejkoľvek prevádzke predávajúceho. Predávajúci je na požiadanie kupujúceho povinný vystaviť mu potvrdenie o prijatí žiadosti o nápravu rovnakým spôsobom, ako mu ju doručil kupujúci a vždy tak môže spraviť formou e-mailu zaslaného kupujúcemu, čím bude táto jeho povinnosť splnená. Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vedie Ministerstvo hospodárstva SR a je prístupný na jeho web stránke www.mhsr.sk. Prípadne tzv. platforma riešenia sporov on-line je dostupná na webovej stránke: webgate.ec.europa.eu, právna úprava on-line riešenia sporov sa nachádza okrem vyššie uvedeného zákona v Nariadení Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) č. 524/2013 z 21. mája 2013 o riešení spotrebiteľských sporov online. Predávajúci a kupujúci - spotrebiteľ sú povinní spolupracovať so subjektom alternatívneho riešenia sporov a poskytovať mu potrebnú súčinnosť na dosiahnutie rýchleho a efektívneho priebehu alternatívneho riešenia sporu. V ďalšom sa odkazuje na zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

V záujme predchádzania sporu medzi predávajúcim a kupujúcim, predávajúci informuje kupujúceho o možnosti individuálneho riešenia jeho žiadostí, návrhov a podnetov, ktoré sú predpokladom pre spor, prednostne priamo s ním bez účasti tretieho subjektu, pre začatie ktorého – individuálneho riešenia - navrhuje obrátiť sa na neho písomne, elektronicky na jeho e- mailovú adresu alebo poštou na adresu uvedenú v týchto VOP v bode 1. Všeobecné ustanovenia, a až následne v prípade nevybavenia, resp. nespokojnosti so spôsobom vybavenia, aby sa obrátil s riešením sporu na tretie subjekty.